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Chatbots, el arma secreta del Servicio al Cliente

JCSalazar Estrategia de Marca - Chatbots, el futuro del Servicio al Cliente ahora

Chatbots, más que solo ventanas de spam

Los Chatbots, son mucho más que simples ventanas que saltan al entrar a u website y solo existen para molestar. Gracias a la poderosa Inteligencia Artificial con la que se los puede programar, se convertirán en tu mejor herramienta de ventas en línea.

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Según la consultora ADD, solamente en España 8 de cada 10 empresas implementarán soluciones de Servicio al Cliente, a través de Inteligencia Artificial y Chatbots para el 2022. Asimismo, un 72% de las 3.000 encuestadas dice haber constatado los beneficios de dichas soluciones:

¿Me gusta, pero qué es un Chatbot?

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Cómo su simpático nombre lo indica, es un software capaz de realizar una conversación de dos vías con el usuario y devolver no solamente respuestas binarias (si o no), sino de entender el contexto, la combinación, el tono, inclusive los emojis que usa el Cliente dentro de un chat, para devolverle respuestas exactas, tan variadas como:

Precios, direcciones, contenidos, recomendaciones, ofertas, horarios, menús, cupones de descuento, ubicaciones e inclusive puede ser programado para bromear de vez en cuando para fomentar la interacción con el usuario.

Según estimaciones de la firma de análisis Juniper, el ahorro será para 2022 de 8.000 millones de dólares. La cifra de ahorro actual de los chatbots es de 20 millones de dólares.

El cerebro de los Chatbots es la Inteligencia Artificial, que es lo que nos permite “enseñarle” cómo escuchar, entender y responder a las necesidades de los usuarios, en tiempo real y de la manera más rápida y eficiente posible.

En el caso de la banca, se espera que en 2022 el 90% de las interacciones se realicen con éxito a través de los bots.

Una de las grandes ventajas de esta tecnología, es que un Chatbot bien programado puede llegar a hacer que el usuario olvide que está interactuando con una máquina y por lo tanto generar confianza y empatía, dos de los pilares de la fidelidad de marca, que tanto ansía el Marketing.

70% de empatía y 30% de programación

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Diseñar y programar un Chatbot, tiene un 70% de empatía y un 30% de código, ya que los lenguajes de programación hasta cierto punto son similares y ofrecen las mismas características, pero lograr que tu Chatbot capture, procese y ofrezca la respuesta que el usuario busca, dependiendo de la naturaleza del negocio para el cual fue creado, es una historia totalmente diferente.

Psicología del consumidor

Es por eso que la Psicología del Consumidor y de Marca, juega un papel importantísimo en su preparación, y tal y como si de un nuevo empleado se tratase, la inducción a las políticas de la compañía y a las necesidades del usuario tienen un papel decisivo en su efectividad, y de la misma forma el conocimiento profundo de los productos y servicios que va a ofrecer a sus futuros Clientes.

Los chatbots te permiten escoger y comprar según tus necesidades

Los Chatbots se pueden implementar de manera inmediata a tu Website, Fanpage de Facebook, perfil de Instagram y a través de Facebook Messenger.

Según los últimos datos del INEC, solo en Ecuador existen 11´700.000 usuarios de la plataforma, es decir, tu Chatbot puede llegar fácilmente al 69.61% de la población del país.

De acuerdo con la información de Convince and Convert, el 37% del público en los Estados Unidos usaría un Chatbot en caso de emergencia, lo cual habla de la importancia de invertir en este tipo de tecnología.

Avianca, la reconocida aerolínea colombiana también utiliza esta herramienta: bot Carla, que se encarga de asesorar a los pasajeros con diferentes temas de su viaje, el itinerario, el check in y hasta el equipaje perdido, todo esto a través de Messenger.

En este mismo punto el resto de las respuestas son también muy interesantes, al momento de usar esta tecnología:

  • Resolver un problema: 35%.
  • Obtener respuestas detalladas: 35%
  • Encontrar un asistente humano: 34%
  • Realizar una reservación: 33%
  • Pagar una factura: 29%.

¿Cuáles son las ventajas de usar Chatbots en tu Estrategia de Marketing?

Las ventajas de usar chatbots

Las ventajas en el sector de la Inteligencia Artificial crecen de manera exponencial, de manera que las vamos descubriendo e implementando a medida que el mismo mercado las requiere, algunas de las más notables son:

La capacidad de poder implementar un Servicio al Cliente rápido y eficiente, que funcione ininterrumpidamente todos los días del año.

Recomendaciones de productos

No requiere de tickets, ni tiempos de espera, como ocurre actualmente con los Call Center, chats humanos y servicios basados en correo electrónico.

A diferencia del personal humano de Servicio al Cliente, a un Chatbot se lo puede actualizar con tan solo unas líneas de código, sin necesidad de realizar largas y costosas capacitaciones.

Según la revista Forbes, para el 2021 un 53% de los Millennials usarán exclusivamente Chatbots para requerir productos y servicios de las empresas.

Los chatbots son eficientes y económicos. No necesitas hacer una llamada tradicional de más de 10 minutos para completar tu requerimiento. Basta que tengas tu celular, tablet o laptop a la mano y tras breves minutos y unos pocos bytes de datos estarás listo.

Según documenta Buzzfeed, de 6.500 encuestados, el 69% prefiere usar un Chatbot antes que usar la App oficial de una marca, para resolver un requerimiento o adquirir productos o servicios.

Uno de los objetivos de los Chatbots, es apoyar la función del Community Manager de las empresas, por una Inteligencia Artificial que puede funcionar sin ningún problema, fuera de los horarios laborales habituales de su contraparte humana. ¿Y por qué no?, en un futuro mediato, reemplazarlo.

Muchas más ventajas:

  • Permitir la extensión de audiencias
  • Mensajes efectivos y personalizados
  • Mensajes atractivos, complejos
  • Respuestas inmediatas
  • Reducción de costos de operación
  • Facilitar la relación cliente y marca
  • Amplifica tu engagement
  • Audiencia más amplia
  • Marca proactiva sin esfuerzo
  • Refresca tu presencia en redes sociales
  • Alcanzar nuevos segmentos demográficos
  • Sugerencias personalizadas

Cómo vemos la tendencia al uso de potentes tecnologías como el Machine Learning y el análisis del Lenguaje Natural, que son parte de la Inteligencia Artificial son el futuro del Marketing tradicional y digital.

Publicado por JCSalazar

Especialista en Marketing Technology. Combino el Marketing Digital, Big Data y la Comunicación Estratégica para impulsar la Transformación Digital de las Empresas. CEO y Co-fundador de ENGAGE | Agencia de Comunicación y Marketing Digital (engage.ec)